Hubfinance1 octobre 20258mn

Expérience Client B2C

Retrouvez vos derniers avis en ligne et comparez-vous à vos concurrents.
Au travers de cette page, nous vous donnons tous les outils nécessaires pour prendre en main cette fonctionnalité.

Comment sont traités vos avis en ligne ?

Avant de vous montrer comment utiliser l’outil, il est essentiel d’expliquer comment vos données Google sont collectées, analysées et affichées.

Nous collectons les avis Google des entreprises présentes sur la plateforme Hubfinance. Pour cette première version, nous nous sommes concentrés sur les entreprises françaises disposant d’un agrément CIF actif auprès de l’Orias. Ce périmètre sera progressivement élargi à d’autres marchés.

À cette étape, nous sauvegardons pour chaque entreprise dans notre base de données :

le score moyen Google,
le nombre d’avis et de commentaires,
le contenu des commentaires et des réponses,
la date du dernier avis.

Méthodologie d’analyse
Nous avons défini 4 dimensions, chacune composée de 4 critères, soit 16 critères au total. Pour chacun d’eux, nous avons identifié les questions auxquelles les commentaires peuvent répondre.

1. 🛡️Confiance - Fondement de la relation : fiabilité, éthique et vision de long terme.

Critères	Questions
Confiance	Dans quelle mesure ce commentaire évoque-t-il un sentiment de confiance envers le conseiller financier ? Le commentaire exprime-t-il un manque de confiance ou de la méfiance envers le conseiller ? L’auteur du commentaire parle-t-il de la fiabilité, de l’honnêteté ou de l’intégrité du conseiller ? ➡️ Relation de confiance durable fondée sur la fiabilité et la crédibilité.
Intégrité	L’auteur fait-il référence à des éléments liés à l’intégrité morale ou à l’éthique du conseiller dans la gestion des finances ? Le commentaire mentionne-t-il des pratiques douteuses ou, au contraire, une éthique professionnelle irréprochable ? Le client fait-il référence à des valeurs morales ou à la transparence des conseils reçus ? ➡️ Respect des principes éthiques, transparence et alignement d’intérêts.
Vision durable	Le commentaire mentionne-t-il une relation à long terme bâtie sur la confiance mutuelle avec le conseiller ? Le client mentionne-t-il son désir de continuer à travailler avec le conseiller à l’avenir ? Le commentaire fait-il mention de loyauté ou d’une relation continue développée au fil du temps ? ➡️ Capacité à anticiper et accompagner sur le long terme.
Transparence	Le conseiller est-il évalué sur sa capacité à fournir des informations claires et transparentes ? L’auteur mentionne-t-il des pratiques ou frais cachés, ou au contraire une explication claire des coûts et procédures ? Le commentaire parle-t-il de transparence dans la gestion des informations ou des risques financiers ? ➡️Communication claire sur les risques, coûts et enjeux.

2. 🎓 Compétence - Excellence de l’expertise et capacité à créer de la valeur pour le client.

Critères	Questions
Expertise	Ce commentaire mentionne-t-il la compétence ou les connaissances professionnelles du conseiller financier ? L’auteur fait-il référence à la capacité du conseiller à maîtriser des sujets complexes ou à fournir des solutions adaptées ? Le conseiller est-il perçu comme un expert dans son domaine ? ➡️ Maîtrise technique approfondie et rigueur professionnelle.
Décryptage	Le conseiller est-il perçu comme un pédagogue, capable de rendre des informations complexes faciles à comprendre pour le client ? Le commentaire mentionne-t-il la capacité à simplifier des concepts financiers difficiles ? L’auteur exprime-t-il une opinion sur la qualité des explications fournies par le conseiller ? ➡️ Capacité à transformer la complexité en conseils clairs et exploitables.
Innovation	Ce commentaire fait-il référence à la capacité du conseiller à proposer des solutions modernes et innovantes pour la gestion financière ? Le conseiller est-il perçu comme étant à la pointe des nouveaux outils ou solutions numériques ? Est-il fait mention de l’utilisation de technologies modernes ou de méthodologies innovantes dans les services proposés ? ➡️ Intégration de solutions modernes, pertinentes et différenciantes.
Performance	Le commentaire mentionne-t-il des résultats financiers positifs ou négatifs obtenus grâce aux recommandations du conseiller ? Le client exprime-t-il de la satisfaction ou de la déception vis-à-vis de la performance des investissements ou placements proposés ? L’auteur fait-il référence à des objectifs financiers atteints ou non atteints suite aux conseils donnés ? ➡️ Création de valeur et atteinte des objectifs patrimoniaux.

3. 📞 Communication - Qualité des échanges, adaptation et accompagnement continu.

Critères	Questions
Décryptage	Le commentaire mentionne-t-il la clarté et la qualité des explications fournies par le conseiller financier ? Le conseiller est-il évalué sur sa capacité à bien communiquer ou à écouter les besoins du client ? Le commentaire évoque-t-il des échanges fréquents, une communication facile, ou au contraire un manque de communication ? ➡️ Transmission d’informations structurées, lisibles et intelligibles pour le client.
Réactivité	Le commentaire fait-il référence à la réactivité du conseiller ou à sa capacité à répondre rapidement aux demandes ? Le conseiller est-il évalué sur sa disponibilité ou sur la rapidité de ses retours ? Le client mentionne-t-il des délais de réponse longs ou, au contraire, une grande accessibilité du conseiller ? ➡️ Disponibilité et rapidité de réponse aux besoins.
Personnalisation	L’auteur du commentaire parle-t-il de conseils adaptés ou personnalisés à sa situation financière spécifique ? Le conseiller propose-t-il des solutions sur mesure en fonction des besoins du client ? Y a-t-il des mentions de conseils standardisés ou, au contraire, de services personnalisés ? ➡️ Recommandations ajustées aux enjeux spécifiques de chaque client.
Accompagnement	Le conseiller est-il évalué sur sa capacité à accompagner le client après la fourniture des premiers conseils ? Le commentaire mentionne-t-il un suivi approfondi après la prestation de conseils financiers ? L’auteur exprime-t-il de la satisfaction ou de l’insatisfaction concernant la qualité de l’accompagnement continu ? ➡️ Suivi proactif et rigoureux tout au long de la relation.

4. 🌟Expérience client - Valeur perçue, engagement et qualité globale de la relation.

Critères	Questions
Valeur perçue	Le commentaire fait-il référence au coût des services par rapport à la qualité perçue des conseils reçus ? Le client est-il satisfait du rapport qualité/prix ou mentionne-t-il des tarifs jugés trop élevés pour les services rendus ? L’auteur décrit-il les conseils comme un bon investissement au regard des frais payés ? ➡️ Équilibre entre qualité de service, coût et bénéfice client.
Engagement ESG	Le commentaire fait-il référence à l’engagement du conseiller en matière de pratiques environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) ? L’auteur mentionne-t-il la prise en compte de critères éthiques ou responsables dans les recommandations financières ? Le conseiller est-il perçu comme sensible aux investissements durables ou à l’impact social et environnemental des placements ? ➡️ Intégration des dimensions environnementales, sociales et de gouvernance
Expérience digitale	Le commentaire évalue-t-il l’efficacité et l’ergonomie des outils digitaux proposés ? Mentionne-t-il la facilité d’accès à l’information, la convivialité ou la rapidité d’utilisation ? Y a-t-il des références explicites à des fonctionnalités ou expériences digitales dans les avis clients ? ➡️ Fluidité, modernité et efficacité des outils proposés.
Réputation	L’auteur du commentaire fait-il référence à la réputation du conseiller, soit en interne, soit au sein de sa communauté ? Le commentaire mentionne-t-il la volonté du client de recommander le conseiller à d’autres personnes ? Le conseiller est-il décrit comme ayant une bonne réputation ou un fort taux de recommandation ? ➡️ Image globale, crédibilité et propension à être recommandé.

Traitement par l'IA

Notre IA attribue une note sur 5 pour chacun des 16 critères et pour chaque entreprise.

Les notes sont enregistrées dans notre base.
Les scores par dimension sont calculés comme la moyenne des 4 critères associés.
Une moyenne globale est ensuite générée.

Afin d’assurer la fiabilité, les résultats sont pondérés selon la méthode bayésienne, en tenant compte :

du nombre total de commentaires de l’entreprise,
et de la moyenne de sa catégorie.

Cette approche garantit des résultats fiables, comparables et représentatifs, même pour les acteurs avec peu d’avis.

Conditions d’accès à la fonctionnalité

Pour accéder à l'Experience Client B2C, vous devez :

disposer d’un plan Marketing, Pro ou Elite (accès complet aux données),
ou d’un plan Free ou Business (accès partiel aux données),
avoir votre entreprise référencée sur Google Maps,
avoir vos avis en ligne analysées par notre IA.

⚠️ Pour la première version, seules les entreprises disposant d’un agrément CIF actif à l’Orias sont intégrées. L’analyse sera élargie rapidement à d’autres marchés.

Comment accéder à l’Expérience Client B2C ?

Cliquez sur l'option Classement dans le menu de gauche,
Cliquez ensuite sur le bouton Expérience Client B2C.

Vous accéderez alors à vos scores, classements et avis détaillés.

Marché étudié

Cette première version inclut :

Nombre d’entreprises : nombre d'entreprises ayant des avis sur le site de notation.
Nombre d'avis : volume global analysé,
Date de dernière mise à jour : jour de synchronisation des données.

Vue globale

Votre score moyen :
Cette section affiche votre moyenne d'avis en ligne ainsi que la moyenne pondérée calculée à partir des 16 critères analysés par notre IA.

Votre nombre d'avis :
Vous retrouvez également le nombre total de commentaires reçus, avec leur répartition des avis par notes (de 1 à 5 étoiles).

Votre rang :
Nous indiquons ensuite votre classement parmi l’ensemble des entreprises étudiées, basé à la fois sur votre moyenne des avis en ligne et sur votre moyenne pondérée des 16 critères.

Analyse par dimensions :
Vos scores et rangs pour chacune des 4 dimensions sont affichés, accompagnés du score de l’entreprise la mieux classée pour comparaison :

Confiance et étique
Compétence et expertise
Communication et disponibilité
Valeur ajoutée et expérience client

Détail par dimension et critère :
Pour chaque dimension, le tableau affiche :

Le nombre de commentaires faisant référence ou mention de ce critère,
La date du dernier avis lié,
Votre score moyen pondéré,
Le score moyen pondéré de votre typologie d’entreprise,
Votre classement parmi toutes les entreprises analysées ayant reçus un commentaire.

Vous pouvez ainsi vous situer facilement par rapport à vos pairs et identifier vos points forts et vos axes d’amélioration.

Radar :
Le radar vous permet de comparer vos 16 critères :

à la moyenne,
au meilleur acteur,
au Top 3,
et au Top 10.

Commentaires :
Retrouvez l’ensemble de vos commenaires reçus avec leur date, note et réponse éventuelle.
Un filtre en haut à droite vous permet de trier les avis : par note, avec/sans réponse, etc.

Avec l’Expérience Client B2C, vous disposez d’une vision claire et objective de votre réputation digitale. En comparant vos performances à celles de vos pairs, vous identifiez vos points forts, vos axes d’amélioration et les leviers d’action prioritaires. Accédez dès maintenant à votre tableau de bord B2C et découvrez comment vos clients vous perçoivent !

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