Pascal Bughin (LMEP) : “l’expérience utilisateur a été au centre de nos réflexions”

‍LMEP était à Paris début juillet pour présenter MyLMEP, une nouveauté sur les parcours digitaux

‍Oui nous avons eu le plaisir et la fierté de partager avec nos partenaires la nouvelle étape franchie par LMEP dans sa stratégie digitale. Nous avons en effet ouvert à tous nos partenaires la possibilité de réaliser les parcours de souscription, de versement complémentaire, de rachat partiel, d’arbitrage et de changement de stratégie d’investissement.

‍L’expérience utilisateur (UX) a été centrale dans la modélisation des parcours. Des premiers retours des distributeurs ?

‍Oui, c’est vrai que l’expérience utilisateur a été au centre de nos réflexions dans la construction de ces parcours mais nous avons aussi voulu nous faire accompagner des autres experts en la matière que sont nos partenaires car ce sont eux in fine qui accompagnent le client dans cette expérience digitale. Nous avons donc embarqué des partenaires clés en tant que « beta testeurs » pour nous assurer de délivrer une expérience en phase avec les attentes du marché.

Après ces quelques mois d’utilisation, l’ergonomie et la fluidité du parcours sont saluées avec notamment la possibilité d’attaquer le parcours par l’étape souhaitée, la possibilité de l’interrompre et l’adaptabilité du modèle en fonction des structures de nos partenaires. En effet, certains de nos partenaires ont des cellules spécifiques ou des middle offices qui prennent en charge partiellement ou totalement la réalisation des parcours et il nous fallait en tenir compte.

Autre aspect qui a été mis en avant, c’est la mise à disposition d’un véritable parcours digital qui se clôture par l’émission d’un document issu du parcours et des choix faits. Nous ne sommes plus dans la génération et le remplissage dynamique d’un PDF.  Ceci représente également un gain de transparence pour le client final qui obtient une documentation construite autour de sa situation et de ses choix.

‍Qu’en est-il du catalogue d’API, de plus en plus stratégique pour les compagnies ?

‍Oui tout à fait. C’est pourquoi dès le départ notre stratégie digitale a comporté, à côté de notre propre solution MyLMEP, un second volet constitué du catalogue d’API. En effet, il était pour nous crucial d’embarquer tous nos partenaires dans notre stratégie digitale et donc de pouvoir nous interfacer avec ceux qui avaient opté pour leurs propres solutions qu’elles soient internes ou externes.

Nous avons mis en production un premier set d’API l’année dernière et il faut constater que le retour sur investissement est net. Nous avons donc poursuivi les développements cette année et travaillons désormais avec divers partenaires sur la mise en place de ces nouvelles API qui, il est vrai, réclame des investissements également chez le partenaire pour pouvoir les consommer et les intégrer dans son éco-système.

Comme différents modèles d’organisation existent chez nos partenaires, nous avons pris la décision de développer un modèle de données modulable pour nous permettre d’embrasser ces divers schémas. En complément, nous menons des réflexions sur d’autres usages des API en aval de la chaîne de valeur. 

‍Pour une compagnie luxembourgeoise, le déploiement géographique est souvent plus complexe du fait des spécificités des différentes juridictions, quel est le planning pour les apporteurs par marchés ?

‍Après une phase d’expérimentation sur un, puis deux marchés avec un partenaire pilote, nous avons ouvert les cinq parcours à l’ensemble de nos partenaires sur tous nos marchés.  De notre expérience, la difficulté a plus résidé dans l’intégration dans ces parcours des diverses stratégies d’investissement de nos gestionnaires financiers que dans la prise en compte des spécificités géographiques.

‍Donner accès au portail au client final est un autre sujet, plus complexe. Comment envisagez-vous de l’aborder ?

‍En fait, nous sommes restés fidèles à notre ADN et à notre philosophie de partenariat. Nous avons donc pris la voie de la co-construction et avons sollicité nos partenaires pour comprendre leurs besoins mais aussi leurs craintes en la matière.  Cette consultation nous a permis d’enrichir notre vision de cet espace assuré dont les développements ont démarré et qui verra le jour dans les prochaines semaines (teasing

Cet espace assuré qui sera voué à de la mise à disposition en temps réels d’informations et de documents pour les clients s’accompagnera d’une option importante s’inscrivant dans la stratégie de durabilité de l’Entreprise.  En effet, grâce à l’activation de son accès au portail, le client pourra opter pour la dématérialisation complète de sa correspondance avec La Mondiale Europartner.

‍Un rôle à venir pour des AI conversationnelles ?

‍Comme beaucoup d’assureurs, nous sommes en contact avec l’éco-système des Fintechs et notamment celles développant des solutions autour de l’IA afin de déterminer le bon cas d’usage.  En effet, beaucoup d’idées, de concepts, de solutions sont en train d’éclore mais il est important de les relier à son activité et au bénéfice recherché.  Chez LMEP, nous lançons plusieurs initiatives en la matière et nous imaginons un déploiement plus rapide sur le NLP (Natural Language Processing) que l’IA conversationnelle ; notre besoin étant plus sur la digitalisation des flux qui reste encore majoritairement papier que sur l’interaction automatisée avec le client ou partenaire.  Mais bien sûr, cet usage suivra. 

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Hubfinance souhaite remercier Pascal Bughin, Directeur de la Transformation, de l'IT et du Digital pour sa contribution.