Sébastien, pourriez-vous nous rappeler quelles sont les principaux métiers de Warold Brokerage Services SA?
Warold Brokerage Services SA est un courtier en assurance luxembourgeois, intervenant non-seulement sur le marché local mais également en Europe par le biais de la libre prestations de services. Nous avons d’une part une clientèle privée, des clients patrimoniaux et fortunés, que nous conseillons sur leurs besoins en matière de produit d’assurance vie et de prévoyance haut de gamme. Nos clients privés résident tous en Europe et essentiellement au Grand-Duché, en France et en Belgique. Nous servons d’autre part sur le marché local des clients corporate, essentiellement des institutionnels, sur des besoins bien précis : responsabilité civile et professionnelle , plan de pension et prévoyance.
Comment structurez-vous votre développement?
C’est une question intéressante. En effet, bien que nous ayons la chance de connaître un fort développement de notre activité en 2023, nous restons très attentifs sur le cap que nous devons garder. Et ce d’autant plus, que nous étions à la création de la société trop ambitieux quant à l’éventail de solutions d’assurance que nous souhaitions proposer. Cette relative dispersion n’était pas compatible avec notre ambition première : être la référence du marché en matière de qualité de service. Dès lors, pour répondre à votre question le premier élément qui nous permet de structurer notre développement est un focus sur un nombre restreint de produits et services d’assurance. Dans le même esprit, nous ne souhaitons pas multiplier les partenariats. Par contre, nous demandons à nos partenaires ce qu’eux-mêmes, ou nos clients, peuvent exiger de nous : être fiables, des sachants dans leurs métiers et transparents. Enfin, nous sommes très conscients qu’un développement pérenne est un développement rentable. Ce que j’entends par là, est que nous ne souhaitons pas appliquer un développement axé sur le volume au détriment des marges. Une telle approche ne serait pas cohérente avec notre volonté de service absolu et nous l’expliquons à nos clients : nous ne souhaitons pas être bon marché mais offrir un ratio service/coût optimal.
Selon vous, quel est votre avantage face à la concurrence/ ce qui vous distingue ?
Je ne souhaite pas parler d’un avantage, ce serait certainement arrogant. Nous respectons nos concurrents et n’hésiterons pas à nous inspirer des meilleures pratiques pour mieux servir nos clients. Par contre, nous nous différencions de nos confrères par une volonté de maîtriser « l’écosystème assurance » dans son ensemble. Cette maîtrise s’explique notamment par le fait que plusieurs des membres de l’équipe ont une longue expérience en compagnie d’assurance ou en banque. Ainsi, nous nous devons de comprendre les attentes/contraintes de chaque membre de cet écosystème : les clients avant tout, mais également les compagnies d’assurance, les banques et les autres intervenants. Cette compréhension permet d’optimiser la fluidité des échanges et des services. A titre d’exemple, précisons que pour Warold les compagnies d’assurance ne sont pas des fournisseurs mais de véritables partenaires.
Comment optimisez-vous le service à la clientèle ?
Nous avons une vision très pragmatique du service. En effet, pour optimiser le service rendu, il faut accepter une étape essentielle : la compréhension des besoins de nos clients. Cette étape est trop souvent négligée car elle est chronophage. Dans le cadre de nos processus elle est déterminante car elle nous permet de définir une feuille de route avec nos clients. Elle nous oblige également à être assertifs avec nos clients et à clarifier ce que nous savons faire et…ce que nous ne sommes pas en mesure d’offrir. Enfin, les parcours clients actuels sous-estiment l’importance des points d’étape réguliers avec les clients. Nous les multiplions, c’est essentiel notamment sur nos segments de clientèle.
Avec la montée des acteurs internet en assurance vie et prévoyance, comment assurez-vous l’utilité de WBS pour ses clients ?
Je le disais précédemment, nous devons apprendre de nos concurrents. Les acteurs internet sont des concurrents qui nous inspirent , notamment sur la digitalisation de certains parcours clients. Toutefois, nous sommes très pragmatiques et chanceux : notre typologie de clients ne se contente pas de parcours digitaux. C’est pourquoi l’évolution de nos processus est articulée autours d’un thème : le phygital. L’objectif est d’offrir le meilleur des deux mondes à nos clients : un expert disponible à tout moment pour l’accompagner sur les sujets les plus pointus ou simplement pour faire un point d’étape global, mais également des outils digitaux performants disponibles pour les opérations les plus simples.
Merci à Sébastien Veynand - CEO Warold Brokerage Services pour son expertise.